Was denkt ihr über erneute Debatte über Call Center ?

Hallo,

es gibt riesige Unterschiede. Inbound um den Leuten etwas zu erklären, was sie nicht verstanden haben, ist das Beste. Auch wenn die Geduld des Agenten gefordert ist. Denn Kunden sind nun mal am Ende, wenn sie zum Hörer greifen.

Aber was ich hier in Deutschland an Outbound-Centern gesehen habe, spricht für sich. Der Agent muss eine bestimmte Auftragslage am Ende des Monats haben, sonst kann er gehen. Natürlich sagt man ihm, dass er wahrscheinlich schon ausgepowert ist und es nun keinen Sinn mehr hat. Man kann aber auch die Adressen so herausgeben, dass vorn vorne herein keine Aussicht auf Erfolg drin steht.

Das Ganze ist nicht die ehrliche Art, wie die Kunden angerufen werden, mit was sich gemeldet wird. Der Sinn wird schön ummantelt, dass der Kunde es nicht gleich so annimmt.

Der Agent ist der Ärmste, er arbeitet für 6 Euro die Stunde und bekommt ein Anwesenheitsgeld von 1,30 Euro. Wenn er krank wird, oder Urlaub hat, bekommt er nur 6 Stunden bezahlt., natürlich ohne Anwesenheitsgeld

Dafür schickt das Arbeitsamt laufend neue Leute, die vom Staat Zuschüsse mitbringen. Egal ob das ein Zeitungsausträger oder ein Student ist. Hier ist wirklich mal nötig, aufzuräumen. Denn die Ausnutzung von Arbeitskräften, die aus Verzweiflung zu Betrügern werden und dann noch einen Lohn bekommen, von dem sie nicht mal ihre Miete zahlen können, müssen sich noch den ganzen Tag von den Leuten anschreien lassen, damit die Firma eine neue Filiale aufmachen kann.

Endlich jemand der mal beide Seiten betrachtet.Kompliment dafür!Ich selber führe ein Call Center und wir nehmen ausschliesslich Kundenanrufe an.Ich finde es enorm wichtig abzuwägen welche Art des Call-Centers in den Dreck gezogen wird.Die Anrufer in meinem Call-Center sind dankbar das es uns gibt und das ist ein sehr gutes Gefühl.

Ist es ein Wunder, dass die meisten Leute, die ein Call Center anrufen, von vornherein genervt sind? Folgende Beispiele, die ich selbst erlebt habe:

Probleme bei der Installation eines Internetszgangs mittels Modem. Leider nur eine Leitung, also entweder Telefon oder Internet. Call Center angerufen, Ratschlag bekommen, ausprobiert, ging nicht. Erneuter Anruf, neuer Gesprächspartner, gleiche Geschichte erzählt, Ratschlag bekommen, ausprobiert, ging nicht. Der achte Anruf beim achten Gesprächspartner schaffte Klarheit: eine Datei musste nach der automatischen Installation noch manuell von der CD in ein Verzeichnis kopiert werden, dann gings. Nach einem Systemabsturz mußte die Installation noch einmal durchgeführt werden. Da ich dummerweise die Notiz mit dem Dateinamen nicht mehr fand, waren sage und schreibe FÜNF neue Anrufe im Call Center nötig, um den Dateinamen zu erfahren. Viermal hieß es: "Sie reden dummes Zeug. So eine Datei gibt es nicht."

Anruf im Call Center einer Bank w/ einer Darlehnsabrechnung. Eine süße Stimme säuselt mir ins Ohr: "Hier ist xxxx, was kann ich für Sie tun?" Problem geschildert. Antwort: "Dafür bin ich leider nicht zuständig, aber was kann ich für Sie tun?" *Kragenplatz*

Einige Unternehmen sind überhaupt nicht mehr erreichbar, da es ausschließlich irgendwelche Call Centers in Tschechien oder China oder sonstwo gibt. Einen echten Ansprechpartner gibt es nicht mehr für den Kunden. Da können zwar die Beschäftigten im Call Center nichts für, aber als ausführendes Organ des entsprechenden Unternehmens bekommen sie natürlich den Frust der Kundschaft ab.

Danke auch, dass Du mal zwischen outbound und inbound unterscheidest. Ich habe in beiden Arten von Callcentern gejobbt; im outbound allerdings für ein seriöses Marktforschungsinstitut: Wir machten wirklich nur Meinungsumfragen, ohne etwas verkaufen zu wollen. Im inbound dann im "technical support"; da fühlte ich mich von den Teamleitern am Anfang etwas allein gelassen, denn die Schulung war mehr als mangelhaft, aber ich habe mir das Fachwissen dann im Lauf der ersten zwei oder drei Wochen selber angeeignet.

Angemotzt wird man immer von irgendwelchen Leuten, was ja auch verständlich ist, denn die wollen entweder nicht belästigt werden (outbound), oder ihr Problem am besten bis vorgestern gelöst haben (inbound). Es gibt aber durchaus Möglichkeiten, damit souverän und verständnisvoll umzugehen. Leider wird man darin in den Schulungen kaum ausgebildet; zumindest war das in den beiden Schulungen, die ich besucht habe, nicht der Fall.

Mich nerven die total, aber es ist erstaunlich, wenn man nach drei bis vier Anrufen diese kurz und knapp abgewimmelt hat wird das weniger. Die tauschen sich wohl untereinander aus. IDas ist der Preis des Fortschritts. Einerseits wollen wir alles haben und möglichst kostenlos, auf der anderen Seite wollen wir aber für jeden Pups Geld, das paßt nicht zusammen.

Dies Call Center sind nur eine neue Variante des Verkaufs, es werden bald weniger werden, denn auch die Kosten von denen müssen gedeckt bleiben.

Gruß

Franky

Ich halte die Call Center für das überflüssigste was es gibt. Sie sind nur entwickelt wurden weil die großen Firmen Ihr Service personal abbauen wollte um Geld zu sparen. Wie sie das immer machen mit der so genannten Ausgliederung usw.

Cal Center sind genau wie Zeitarbeitsfirmen, brutale Ausbeutebetriebe.

Call Center kannst Du ganz einfach austricksen indem Du Deine T-com Nummer als Fax benutzt und Dein IP-Phone kannst Du so einrichten das es keine Anrufen annimmt wo die Nummer des Anrufenden unterdrückt wird.

Die Debatte über outbound - Callcenter scheint ja nötig : es gibt wenige Gesetze, die dermaßen systematisch ignoriert werden. Und nur dadurch, daß eine öffentliche Debatte anläuft, ergeben sich überhaupt Möglichkeiten, Verbesserungen zu erreichen.

Erstmal nen Tipp zum loswerden von Call-Center-Anrufen: Immer erst mal die Adresse abfragen, und dann mit dem Rechtsanwalt drohen. Dann nehmen die einen aus dem System. Es gibt zwar die Robinson-Liste, aber was bringt das schon? Einfach auflegen führt dazu, dass die nochmal anrufen, in der Hoffnung, jemand anders geht dran.

Kalt-Aquise ist übrigens verboten (Verkauf)

Marktforschung ist genauso belästigend wie Verkaufsanrufe. Warum sollte ich die Verkäufe von irgendeiner Firma stärken, indem ich unbezahlt Zeit für Fragen beantworten ausgebe? Die Annahme, dass ich das will, ist schon ziemlich unverschämt.

Die Leute, die in Call-Centern arbeiten, sind oft gut gebildet, etc. aber kriegen halt keinen anderen Job. Sie sehen halt keinen anderen Ausweg.

Es ist nicht der Call-Center-Agent, den man verfluchen sollte, sondern die Marktwirtschaft, die ihn hervorbringt. Also bitte nicht den Agent beschimpfen oder ähnliches.

Inbound werden die Agents meist schlecht ausgebildet und überfordert, weil es nur um die Vorspiegelung von Kundenservice geht. Wenn die Agents länger mit den Kunden reden, werden sie oft durch niedrigeren Lohn bestraft. Oder die Verbindung wird automatisch getrennt, denn die Firma gibt mehr pro Minute Gespräch aus, als das Gespräch kostet. Die Firmen sind also abzulehnen, die Agents geben sich meist ehrliche Mühe.

In anderen Ländern ist es viel schlimmer, in Australien muss man damit rechnen, bis zu vier mal täglich angerufen zu werden. Wer hierzulande keinen Telekom-Anschluss hat, lebt oft ungestörter.

Aus eigener Erfahrung; habe in einem nicht ganz seriösen CallCenter gearbeitet und LOSE verkaufen sollen (davor hab ich Inbound gemacht - war noch o.k) aber die Methoden und Anweisungen, die tatsächlichen Kosten bei einem Gratis los zu verschleiern und unter den Tisch fallen zu lassen, haben mich bewogen einen anderen Job zu suchen

Der Druck (Quoten, aber auch die Verlockung der Provision) sind so hoch, dass viel besch... wird - habe es leider selbst erelbt - ohne meine Zustimmung wurde mein Handyvertag geändert - hatte ewig Streit mit meinem Provider, was nun zu Kündigung und einer Beschwerde beim Verbraucherschutz endete - nicht alle sind seriös, aber auch unseriöse CallCenter können nette Mitarbeiter haben ;-)

Die durchschnittliche "Haltbarkeit" der Mitarbeiter(wir hatten für alles Statistiken) lag übrigens bei 3 Monaten

Der Hungerlohn war übrigens mit durchschnittlich 10€ Brutto plus weitere Provisionen und Feiertagszuschläge nicht so schlecht - heute verdiene ich noch weniger .-(

Outbound-Call-Center sind eine Plage und bewegen sich auch rechtlich auf sehr dünnem Eis. Inzwischen begegne ich den Anrufern mit einer ausgesprochenen Unhöflichkeit, was scheinbar nützt - die Anrufe werden weniger.

Inbound-Call-Center sind für mich - bis auf wenige Ausnahmen - "Abwimmel-Stationen", die Service vorgauckeln sollen. Aber wer Peanuts bezahlt, braucht sich nicht zu wundern, wenn er nur Affen bekommt.